Politique des services en français

1.0 Justification

La Loi sur les services en français, L.R. 1990 (LSF) s'applique à tous les ministères et organismes du gouvernement de l'Ontario et protège les droits des francophones en Ontario. La Fondation Trillium de l'Ontario (FTO) reconnaît ses responsabilités en vertu de la LSF, c’est-à-dire d’offrir activement des services en français aux clients francophones et de tenir compte des communautés francophones dans ses plans de communications, ses stratégies et ses modèles de prestation de services.

2.0 Portée

La présente politique s'applique à tous les services, programmes, fonctions et secteurs de la FTO.

Les obligations de la présente politique ne s'appliquent pas à la langue des affaires internes de la FTO, qui sont menées en anglais. Les affaires internes comprennent les interactions entre les employés, les bénévoles et le conseil d'administration de la FTO, ainsi qu’avec le gouvernement.

3.0 Objet

La présente politique décrit la conformité de la FTO avec la LSF et son engagement à garantir aux personnes physiques et morales le droit de recevoir activement des services en français.

4.0 Politique

La FTO offrira activement des services en français et se conformera à la LSF qui garantit à toutes les personnes physiques et morales le droit de recevoir des services de la FTO en français. La FTO reconnaît les besoins et les attentes des communautés francophones de l'Ontario et s'engage à fournir des services en français de qualité.

5.0 Offre active

5.1 Communications générales

Les groupes ou personnes francophones recevront les informations relatives aux services dans la langue de leur choix. Les clients francophones auront un accès égal à des services en français de qualité. Cela comprend le contact initial avec la FTO, le soutien de première ligne, l'expertise en matière de programmes et de subventions, le soutien aux demandeurs, ainsi que l’ensemble des communications et interactions avec la FTO. La disponibilité et la qualité de tous les services en français seront équivalentes à celles des services offerts en anglais.

5.2 Communications écrites

Tout le matériel écrit (imprimé ou numérique) lié aux services de la FTO qui est offert au public aux fins d’affichage ou de distribution sera disponible simultanément en français et en anglais et aura une qualité et un contenu équivalents. Cela inclut, entre autres, l’affichage, la papeterie, les avis publics, les annonces, les demandes de subvention, les ressources, les publicités, le matériel de relations publiques et les affichages dans les médias sociaux. Les documents en anglais comprendront un message en français indiquant que le document est également disponible en français.

Toute communication reçue en français fera l'objet d'une réponse en français selon les normes de la FTO et sera livrée de la même façon que celle établie pour la correspondance en anglais.

5.3 Communications verbales

Lorsque des clients francophones communiquent avec la FTO par téléphone, le premier point de contact avec les employés comprendra une salutation dans les deux langues officielles, le français et l'anglais. Si l'employé n'est pas en mesure de communiquer avec le client francophone dans la langue de son choix, le client sera immédiatement dirigé vers un employé occupant un poste désigné bilingue. 

Les services téléphoniques automatisés de la FTO seront disponibles en français et en anglais, y compris le système de réponse vocale interactive. Les employés occupant des postes désignés bilingues fourniront de l’information en français et en anglais dans leur boîte vocale et leur signature de courriel. Les employés occupant des postes non désignés bilingues qui servent le public auront un message d'accueil en français dans leur boîte vocale.

6.0 Rôles et responsabilités

6.1 Chef de la direction

La responsabilité globale de la prestation de services en français de qualité relève du chef de la direction de la FTO. 

Bien que cette responsabilité ultime ne puisse être déléguée, tous les employés qui offrent des services aux clients sont responsables de la prestation de services en français dans le cadre de leurs obligations professionnelles. La prestation de services en français de qualité sera conforme aux normes de rendement établies liées aux responsabilités fondamentales du poste, ainsi qu’aux valeurs fondamentales et à la culture de la FTO.

6.2 Agent de liaison francophone

L’agent de liaison francophone agit à titre d’expert et de conseiller stratégique en matière de services en français.

L’agent de liaison francophone a les responsabilités suivantes :

• Conseiller l'Équipe de la haute direction de la FTO sur les questions liées à la planification, l'élaboration, la mise en œuvre ainsi que la surveillance des services en français afin d'améliorer et de renforcer continuellement les services en français à la FTO.
• S'assurer que la Politique des services en français de la FTO est conforme à la LSF, et qu'elle est révisée et mise à jour tous les deux ans afin de s’assurer qu’elle reflète les développements juridiques les plus récents et applicables de la LSF.
• Établir et maintenir des relations avec les ministères provinciaux concernés et le ministère des Affaires francophones de l'Ontario. 
• Intégrer les intérêts des diverses communautés francophones de l'Ontario, ainsi que leurs besoins, enjeux et priorités, aux orientations de la FTO et à celles des ministères provinciaux concernés et du ministère des Affaires francophones de l'Ontario.
   

6.3 Chefs de services et directeurs

Les chefs de services et les directeurs ont les responsabilités suivantes :

• S'assurer que leur service et leurs équipes respectives offrent des services en français conformément à la présente politique et à la LSF.
• S'assurer que leur service et leurs équipes disposent d'un nombre suffisant d'employés bilingues désignés pour offrir activement des services en français. 
• S'assurer que les exigences en matière de services en français sont prises en compte et intégrées dans leurs modèles de prestation de services, leurs activités et leurs voies de communication, afin de répondre aux exigences en matière de services en français ainsi qu’aux besoins de la communauté francophone locale.

6.4 Employés

Les employés ont les responsabilités suivantes :

• Posséder les compétences linguistiques nécessaires en français pour fournir de l’information de façon rapide et efficace. Cela s’applique seulement aux employés occupant des postes désignés bilingues.
• Connaître les services en français de la FTO, les obligations en vertu de la LSF et la présente politique.
• Offrir des services en français à chaque client dès le premier point de contact avec la FTO. 
• Diriger rapidement les clients francophones vers un employé occupant un poste désigné bilingue s'il n'est pas en mesure de fournir des services en français.

7.0 Évaluations et décisions relatives aux demandes

Chaque année, la FTO examine plus de 3 000 demandes de subvention et octroie des centaines de subventions afin de bâtir des communautés saines et dynamiques en Ontario.

Les demandes de subvention de la FTO peuvent être soumises dans l'une ou l'autre des langues officielles, le français ou l'anglais, et seront examinées et évaluées dans la langue dans laquelle elles ont été soumises. Les demandes de subvention soumises en français ou provenant d'un organisme francophone seront évaluées en français par un employé de la FTO occupant un poste désigné bilingue ainsi que par un panel de bénévoles francophones. Ce processus garantit que l'intégrité et le ton des demandes de subvention en français sont maintenus durant tout le processus d'évaluation. Les discussions de suivi concernant les décisions de financement pour les demandes de subvention soumises en français seront activement offertes en français.

8.0 Demandes de renseignements

Les demandes de renseignements liées aux services en français de la FTO peuvent être envoyées à otf@otf.ca. L’agent de liaison francophone traitera la demande de renseignements conformément à la Politique de service à la clientèle de la FTO. 

L'ombudsman de l'Ontario reçoit également les demandes de renseignements des membres du public concernant les plaintes relatives à la prestation de services en français. Apprenez-en davantage sur la façon de déposer une plainte auprès de l'ombudsman de l'Ontario.