Politique de service à la clientèle

1.0 Justification

La Fondation Trillium de l'Ontario (FTO) valorise l’excellence et offre un service à la clientèle de haut niveau. Elle offre un service rapide, courtois et utile à toutes les personnes qui font affaire avec elle.

2.0 Objet

La présente politique est conforme aux directives du gouvernement et décrit l’engagement de la FTO à fournir des réponses rapides et utiles aux requêtes, aux commentaires et aux préoccupations des clients.

3.0 Politique

Le personnel de la FTO s’engage à offrir des interactions rapides, courtoises et utiles à ses clients conformément au Code de déontologie des employés de la FTO. La FTO accueille les commentaires et apprend en s’engageant avec ses clients, offrant ainsi des réponses rapides aux requêtes par téléphone, par courriel ou par l’entremise de médias sociaux. De plus, la FTO a des mécanismes de commentaires dans son site Web, ainsi que par son Centre de soutien, l’encadrement individuel, son système Catalyst et à la suite de webinaires.

4.0 Normes

La FTO accueille les commentaires et s’assure qu’il existe des plateformes où les gens peuvent transmettre des commentaires. Cela inclut le numéro sans frais de la FTO, un lien pour des commentaires dans le site Web ainsi que la sollicitation de commentaires des clients par l’entremise de sondages. 

Les requêtes et les commentaires par téléphone, par courriel ou par écrit sont traités par le service approprié. Les affichages dans les médias sociaux sont traités par le service des Communications.

La FTO répond à toutes les requêtes et les plaintes, écrites ou verbales, dans les deux jours ouvrables. 

Certaines requêtes peuvent nécessiter un délai additionnel, auquel cas la personne concernée en sera informée. 

La FTO vérifie l’authenticité des requêtes écrites reçues par voie électronique ou par l’entremise de médias sociaux avant d'y répondre.

5.0 Définitions

Requêtes relatives au service à la clientèle : Requêtes générales, expressions de préoccupations ou d’appréciations verbales ou écrites. Il peut s’agir de plaintes et de suggestions d’amélioration ou de compliments de la part de parties prenantes externes, notamment, et entre autres, concernant les décisions d’octroi de subventions, les critères d'admissibilité, le processus d'évaluation ou le service à la clientèle. 

Plainte : Requête relative au service à la clientèle négative liée à une subvention, à une interaction d’affaires ou à une politique générale ou de gouvernance qui peut exiger une réponse substantielle et un examen attentif, selon la détermination d’un membre de la haute direction.