Politique de service à la clientèle

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Type: 
Administratives
ID du document: 
POL-COR-04
Version: 
2.0
Approuvée par: 
Conseil d'administration
Date d’approbation: 
04/30/2013
Entrée en vigueur: 
04/01/2015
Date de révision: 
03/26/2015

1.0 JUSTIFICATION

La Fondation Trillium de l'Ontario (FTO) accorde beaucoup d’importance à l’excellence et offre ainsi un service à la clientèle de très haute qualité. La FTO offre un service rapide, courtois et utile à toutes les personnes qui font affaire avec elle.

2.0 OBJET

La présente politique prévoit des normes pour le personnel et les bénévoles auxquels il incombe d’offrir un service à la clientèle exceptionnel qui consiste notamment à recevoir les commentaires, à fournir une réponse rapide à toutes les requêtes et à résoudre les questions préoccupantes.

3.0 POLITIQUE

La FTO offre des interactions rapides, courtoises et utiles avec toutes les personnes qui font affaire avec elle, et elle accueille favorablement les commentaires des clients avant d’y répondre.

3.1 Réception des commentaires

La FTO accueille favorablement les commentaires et elle tire des enseignements en écoutant ses clients et en nouant un dialogue avec eux. 

La FTO s’assure qu’il existe plusieurs structures permettant aux personnes de partager leurs commentaires et qu’une réponse rapide leur est donnée. Cela consiste notamment à partager les coordonnées de la FTO, à proposer des mécanismes de rétroaction sur le site Web de la FTO ainsi que des sondages d’opinion. 

La FTO forme son personnel et ses bénévoles sur la manière d’écouter les commentaires et d’offrir un service à la clientèle exceptionnel. 

La Fondation sollicite proactivement les commentaires des demandeurs et des bénéficiaires de subvention dans des sondages de perception réalisés par une tierce partie impartiale, dans le cadre du cycle de planification de ses activités.

3.2 Normes en matière de réponse aux requêtes

La FTO accuse réception de toutes les requêtes et les plaintes, qu’elles soient écrites ou verbales, dans un délai d’un jour ouvrable et celles-ci sont traitées dans un délai de cinq jours ouvrables.

Lorsqu’il est impossible de fournir une réponse complète à une requête dans un délai de cinq jours ouvrables, la Fondation convient, par écrit, avec le demandeur d’une date où elle lui fournira une réponse complète. 

L’authenticité des requêtes écrites reçues par voie électronique ou par l’entremise des médias sociaux est vérifiée avant d’y répondre.

3.3 Normes en matière d’enseignements tirés des requêtes concernant le service à la clientèle 

Toutes les requêtes et les plaintes relatives au service à la clientèle sont documentées et les rapports sommaires sont examinés par le vice-président des Affaires publiques, et communiqués aux autres membres de l’Équipe de la haute direction, le cas échéant. De plus, les plaintes sont transmises au conseil d’administration dans le rapport trimestriel du chef de la direction.

4.0 DÉFINITIONS

Les requêtes concernant le service à la clientèle : consistent en l’expression orale ou écrite de préoccupations ou d’appréciations, de plaintes et de suggestions d’amélioration, et/ou de compliments de la part d’intervenants externes sur toutes sortes de questions. Elles portent notamment sur les décisions concernant l’octroi de subventions, les critères d'admissibilité, le processus d'évaluation ou le service. 

Une plainte : est une requête négative concernant le service à la clientèle, liée à une politique générale ou de gouvernance (des politiques non liées au processus d’octroi de subvention courant); elle exige une réponse examinée attentivement qui est déterminée par le vice-président, Affaires publiques.

5.0 MOTS CLÉS

Plaintes; Service; Appui; Aide; Appels; Triage

6.0 PUBLIC CIBLE

Personnel, Bénévoles

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